Một chiến lược nhắn tin hiệu quả là nền tảng mà bạn có thể xây dựng sự tham gia của khách hàng.
Trừ khi khách hàng của bạn coi trọng những gì bạn nói, bất kỳ nỗ lực nào để thuyết phục, giáo dục hoặc thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm của bạn sẽ có khả năng thất bại. Họ sẽ hủy đăng ký về mặt tinh thần hoặc nghĩa đen với bạn và bạn sẽ mất cơ hội thu hút họ bằng mọi cách
Nếu tin nhắn của bạn không được gửi đến đúng đối tượng, nó sẽ cảm thấy giống như thư rác đối với bất cứ ai nhận được nó.
Để tạo chiến lược tin nhắn có tác động thực sự, hãy tự hỏi 12 câu hỏi này mỗi khi bạn gửi tin nhắn. Trả lời tất cả 12 và bạn có thể chắc chắn rằng bạn đang gửi đúng tin nhắn theo đúng âm cho đúng người vào đúng thời điểm thông qua phương tiện phù hợp.
1. Bối cảnh – Ngữ cảnh
Bạn vừa từ Sài Gòn ra Hà Nội du lịch và được nhận được tờ rơi về chương trình du lịch 7 ngày đến Sài Gòn, bạn sống ở Quận 7 và vừa ra khỏi nhà thì nhận được chương trình giảm giá của một cửa hàng điện máy nhỏ ở Q12. Những loại này hoàn toàn không đúng chỗ và có vẻ hết sức thô lỗ, nó như muốn làm bạn cạch mặt các shop quảng cáo trên.
Nhưng hãy tưởng tượng nếu chúng luôn chính xác; nếu bạn chỉ có tờ rơi khi bạn đói và tìm kiếm pizza. Mức độ chính xác này là không thể có trên đường phố. Nhưng nó có thể cho khách hàng tiềm năng cho sản phẩm của bạn.
Bối cảnh là vua để giao tiếp, vì vậy hãy suy nghĩ cẩn thận về khách hàng của bạn về môi trường, địa điểm và hoạt động. (Bạn có thể tìm ra điều này một cách dễ dàng nhờ các công cụ như Phát lại phiên FullStory.
2. Mục tiêu là những ai
Nếu tin nhắn của bạn không được gửi đến đúng đối tượng, nó sẽ cảm thấy giống như thư rác đối với bất cứ ai nhận được nó. Đừng gửi cho người dùng lâu năm của bạn một tin nhắn chào mừng. Không quảng cáo tính năng X cho người dùng nếu họ đã trả tiền và sử dụng nó. Không liên hệ với người dùng “miễn phí” của bạn để nhận phản hồi về các tính năng được trả tiền của bạn. Đừng mời khách hàng từ Đà Lạt đến cuộc họp của bạn ở Sài Gòn.
Loại nhắm mục tiêu khách hàng này là đơn giản với liên lạc. Bạn có thể đi sâu vào cơ sở người dùng thông qua các bộ lọc mà bạn xây dựng dựa trên chatbot, xác định các nhóm người dùng chính xác để nói chuyện. Nhắm mục tiêu vào một nhóm nhỏ hơn có nghĩa là bạn sẽ nhận được ít phản hồi hơn, nhưng tin nhắn của bạn sẽ có ý nghĩa hơn với nhiều người hơn, do đó, bạn sẽ thấy tỷ lệ mở, nhấp và trả lời cao hơn, phản hồi chất lượng tốt hơn và phản hồi tiêu cực ít hơn.
Và với mỗi phản hồi trên các tin nhắn, bạn phải trả lời gần như tức khắc, do đó ít chưa hẳn là điều xấu.
3. Điều kiện gởi tin nhắn
Có thể bạn muốn gửi tin nhắn cho mọi người 7 ngày sau khi họ đăng ký, nhưng chỉ khi họ đang trả cho bạn hơn một triệu VNĐ mỗi tháng. Hoặc có thể bạn chỉ thông báo với khách hàng về chương trình khuyến mãi kèm thêm khi du lịch ở Đà Nẵng. Miễn là họ đang trao đổi với bạn về vấn đề nào đó và sẳn sàng nhận mọi thông tin từ bạn.
Bạn có thể theo dỏi hành vi của bạn, và bạn có thể tự động gửi tin nhắn cho họ ngay khi những sự kiện này xảy ra. Dưới đây là một số ví dụ:
- Nếu người dùng vừa nâng cấp lên gói tối đa của bạn, thì đó là thời điểm hoàn hảo để gửi cho họ một tin nhắn cảm ơn.
- Nếu bạn đang tìm kiếm phản hồi về một tính năng, hãy hỏi khách hàng ngay khi họ sử dụng nó. Nhưng có lẽ bạn muốn đợi đến lần thứ mười để hỏi họ, vì bạn muốn phản hồi từ những người dùng có kinh nghiệm hơn.
- Nếu ai đó đang sử dụng tính năng chính của bạn mỗi ngày, nhưng đã sử dụng nó trong 30 ngày, thì đó là thời điểm tốt để đăng ký để xem mọi thứ có ổn không.
Kết hợp càng nhiều thuộc tính và hành vi người dùng cần thiết để có được quyền này. Các công cụ xây dựng chatbot hiện nay điều hỗ trợ tốt phần này.
4.Các hình thức gởi tin
Theo nhiều nghiên cứu tin nhắn hoạt động tốt hơn email , có thể tốt hơn gấp mười lần so với email trong việc thu hút khách hàng của bạn. Đặc biệt họ đang là khách hàng mục tiêu và đang trong bối cảnh sẳn sàng giao tiếp với bạn. Sử dụng tin nhắn trong ứng dụng để đưa lên các khách hàng mới của mình, quảng bá khéo léo kết hợp quản bá và thông báo để tạo hiệu quả tốt hơn.
Email vẫn có thể được nhắm mục tiêu đến đúng người dùng và cũng có thể được định thời gian chính xác. Nhưng vấn đề với email là nó hiếm khi trong bối cảnh giao tiếp. Thật vô nghĩa khi yêu cầu người dùng phản hồi về quá trình đăng ký của bạn 2 tuần sau khi họ đăng ký, 3 giờ sau khi họ tắt ứng dụng của bạn và trong khi họ kiểm tra email của họ trên xe buýt về nhà.
Với chatbot, bạn dó thể xây dụng kịch bản gởi tin cho khách hàng một cách chọn lọc, và tùy ngữ cảnh khác nhau chatbot có thể gởi những tin khác nhau. Trong nhiều trường hợp, khi khách hàng có phản hồi tích cực và trả lời tin nhắn, chatbot có thể giúp tiếp tục câu chuyện một cách tự động theo kịch bản cho sẳn. Nhưng dù vậy, bạn vẫn nên chủ động liên lạc với họ như sự tôn trọng !
Do đặc thù, quảng cáo tin nhắn vô cùng hiệu quả nhưng cũng rất kén chọn, cố gắn càng cá nhân hóa càng tốt. VD nếu Facebook gởi thông báo chung chung yêu cầu tôi kết bạn nhiều hơn thì đó là rác, nhưng nếu thông báo anh Thành vừa trả lời tin nhắn của tôi thì đó là thông báo quan trọng.
5. Mục tiêu kinh doanh của thông điệp
Hạng chế tối đa việc nói với người dùng của bạn về mọi tính năng mới, bài đăng trên blog hoặc ưu đãi có thể rất hấp dẫn. Bạn có thể có cả đống điều bạn muốn hỏi người dùng của mình – tính năng X đang hoạt động như thế nào hoặc thiếu tính năng gì? Nhưng có một ranh giới tốt giữa một lịch trình tin nhắn hữu ích, được tối ưu hóa và một lịch trình có cảm giác như thư rác. Bằng cách giới hạn âm lượng liên lạc ra bên ngoài của bạn, bạn đã buộc phải chính xác với lịch trình và nội dung của mỗi tin nhắn.
Ở đây tại “Liên lạc” và mỗi tin nhắn cần có một mục tiêu cụ thể. bạn có thể nhắn tin cho nhóm người dùng có trả phí về việc họ sẽ nhận được thêm một tin năng mới trong bản nâng cấp mới nhất, nhắn tin cho các bà mẹ có con nhỏ đang sống ở HCM về một dịch bệnh của trẻ em đang bùng phát ở khu vực này. Nhưng nếu có ý định nhắn tin quảng cáo, hãy cẩn trọng !
6. Lần cuối bạn liên lạc với người dùng này là khi nào
Nhận được nhiều hơn một tin nhắn liên tiếp nhanh chóng cảm thấy như thư rác, bất kể nội dung. Nếu thông báo sản phẩm quan trọng của bạn đến cùng lúc với một thông báo ít quan trọng hơn, cả 2 có nguy cơ trở thành thư rác.
Đó là lý do tại sao bạn nên xây dựng tập dữ liệu phân loại khách hàng, bằng cách đó bạn có thể ngăn một tin nhắn gửi cho đến khi khách hàng của bạn không được liên lạc trong ít nhất X ngày hoặc ít liên quan.
Hãy nhớ nếu gởi tin với tần xuất quá dày, những tin quan trọng cũng có thể trở thành rác.
7. Ai trả lời phản hồi của khách hàng
Chatbot là một công cụ tuyệt vời để xây dựng kịch bản, gởi tin nhắn tự động, và nếu tin của bạn đủ hấp dẫn khách hàng sẽ liên lạc ngược trở lại. Khi đó, họ muốn giao tiếp với con người bằng xương bằng thịt, có chính kiến và chịu trách nhiệm. Trừ trường hợp đặc biệt, hay bố trí nhân viên trả lời những phản hồi của khách hàng trong vòng 60 phút.
Nhiều người sai lầm khi phó mặt tất cả cho chatbot dù chính bản thân họ cũng thích làm việc với con người hơn. Đó là lý do chúng tôi nhấn mạnh ở trên, gởi tin nhắn thì ít chó thể tốt hơn nhiều.
8. Tuân thủ luật của Facebook
Nhiều người sử dụng chatbot chủ yêu để spam, họ gởi mọi lúc mọi nơi mà không biết mình đang tự giết đi công cụ liên lạc – công cụ quản bá tốt nhất cho đến hiện tại. Nếu cảm thấy khí chịu và nhận nhiều tin rác, người dùng có thể tắt chế độ nhận tin hoặc tệ hơn họ có thể report page của bạn. Dù như thế nào thì bạn cũng là người thua cuộc.
