Chăm sóc khách hàng là từ không phải xa lại trong kinh doanh, nhưng cụ thể là làm những gì ? Khi tìm hiểu một số bài viết thì thấy họ nói khá chung chung, kiểu như :
- Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
- Khả năng đồng cảm với khách hàng
- Hiểu tâm lý khách hàng
- Thường xuyên tương tác với khách hàng
- . . .
Nhưng chỉ có vậy, nói chung là các hướng dẫn khá chung chung và hàn lâm. Với những công ty có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, họ có lớp tập huấn bán hàng với lý thuyết + thực hành và ví dụ sinh động. Nhưng còn các shop nhỏ lẽ thì phải làm thế nào.
Dĩ nhiên, đứng dưới góc độ khách hàng khi mua hàng ở các shop trung bình và nhỏ. Họ sẽ chẳng mong được chăm sóc tận tình chu đáo như “Điện máy xanh”. Do đó, chỉ cần bạn “gãi” thêm một chút vào chỗ ngứa thì khả năng không cần chạy quảng cáo cũng sẽ có thêm 1 khách hàng. Có vài chiêu như sau:
1. Hỏi thăm: Phàm là người ai cũng muốn được tôn trọng và còn cách thể hiện nào tốt hơn bạn hỏi thăm trực tiếp bạn về hàng hóa/dịch vụ của mình. Xin họ đóng góp vài y kiến để cải thiện chất lượng. Đây là chiêu dân Marketing chuyên nghiệp rất hay dùng, mục đích ngoài lấy phản hồi còn để nhắc khách hàng nhớ về họ. Khi trao đổi nhớ nhắc tên shop bạn nhiều lần để in càng sâu càng tốt vào tâm trí họ.
2. voucher khuyến mãi: Để bán 1 đơn hàng bạn cần tốn bao nhiêu tiền cho quảng cáo, với chi phí chạy quảng cáo ngày một tăng mà hiệu quả phập phù thì cách tốt nhất là đưa luôn tiền đó cho khách hàng thông qua voucher. Khi khách hàng mua hàng xong và đã hoàn tất giao dịch (đã giao hàng – nhận tiền), bạn thông báo giảm giá -NNk hoặc vài phần trăm nào đó cho đơn hàng tiếp theo của họ. Khả năng quay lại của người mua này khá cao mà bạn chả cần nhọc công chạy ads làm gì, và khi mua lần thứ hai bạn phải cố gắn biến luôn họ thành khách hàng trung thành.
3. Sử dụng Chatbot: Với những khách hàng đã tương tác với bạn bằng messager, dù họ không cũng đã trở thành khách hàng tìm năng và bạn chỉ cần thêm một vài bước để biến người này trở thành khách hàng chính thức. Tuy vậy quản lý và phân loại khách hàng là công việc khá khó khăn đặc biệt với các shop quy mô nhỏ và nhân sự mỏng. Khi đó hãy tận dụng chatbot làm việc này thay bạn, ưu điểm tự động hóa của chatbot là công cụ lợi hại đang cần được khai thác triệt để.
Ngoài ra, nếu có thể bạn hãy dùng chatbot thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng theo kịch bản để tăng độ gắn kết giữa bạn và khách hàng. Tuy nhiên phải thật khéo vì không phải ai cũng chấp nhận làm việc với Bot.
