Dùng chatbot để tương tác với khách hàng là cả một nghệ thuật, dùng làm sau để không vi phạm chính sách của Facebook vừa làm vừa lòng khách hàng. Những việc đó tưởng khó nhưng không khó, bạn chỉ cần chú ý những điều sau:
- Nên: sử dụng Tag để phân loại khách hàng: Theo thời gian lượng Sub của các bạn có thể lên đến vài nghìn sub, nếu không có phương pháp phân loại khách hàng thì các sub của bạn sẽ không còn ý nghĩa và ai cũng như ai. Khi đó bạn sẽ không thể tận dụng thế mạnh tự động hóa kết hợp cá nhân hóa của chatbot.
- Không nên : Làm phiền sub bằng những message mà họ không mong muốn vì như thế chả khác nào là spam. Họ có thể chọn option “không nhận message từ page của bạn” hoặc nghiêm trọng hơn là sub sẽ report fanpage. Mằ ăn sẹo như vầy thì không đáng.
- Nên : Thường xuyên tạo các chiến dịch để buộc sub thường xuyên tương tác với page của bạn, như mini-game hoặc các event. Chỉ cần tương tác với Bot thì sẽ nhớ đến page của bạn và họ dễ có thiện cảm hơn.
- Không nên: Bỏ mặc các sub và chỉ khi cần mới spam, và càng không nên để đến gần giai đoạn đẩy doanh số mới tích cực hoạt động.
- Nên: Broadcast tin nhắn (gởi tin nhắn hàng loạt) một cách thông mình và khéo léo, đặc biệt với các sub ít tương tác để kéo họ tương tác trở lại. Nếu cần Broadcast tin nhắn quảng cáo hãy dùng chức năng “Tin nhắn tài trợ” (trả tiền) theo đúng quy định của anh Mark. Và để dùng tính năng này bạn phải xin quyền từ Facebook và có cam kết dùng theo đúng nguyên tắc Facebôk đề ra.
- Không nên: cố qua mặt anh Mark bằng cách broadcast tin quảng cáo khuyến mãi dù Facebook hiện tại chưa có cơ chế kiểm duyệt điều này và họ để bạn tự giác. Nhưng nên nhớ môi trường kinh doanh online Việt Nam cạnh tranh rất gay gắt và đôi khi thiếu lành mạnh. Một report của ai đó có thể khiến bạn ôm hận và để lại nhiều hậu quả đáng tiếc.
- Nên : Tận dụng tính năng 24h + 1 để đưa một sub đã lâu không tác trở lại tương tác hoặc khách hàng tiềm năng, tính năng này gởi riêng lẽ từng user và có thể chèn thông điệp quảng cáo – khuyến mãi hay cái gì đó hấp dẫn buộc họ phải tương tác.
- Không nên: nếu bạn gởi tin 24h + 1 mà khách hàng không tương tác thì nhiều khả năng họ không còn hứng thú với page hoặc sản phẩm của bạn nữa. Đừng cố gởi thêm tin spam làm gì vì chỉ phí công mà thôi. Thay vào đó hãy chuyển những người này sang nhóm khách hàng “lạnh” và cố sưởi ấm con tim họ trở lại.
- Nên: Có nhân viên trả lời những thắc mắc của khách hàng, làm việc với con người sẽ giúp họ an tâm hơn. Dù chatbot có thể xây dựng kịch bản thông qua các Block/button/quick repy nhưng chắc chắn không đủ để đáp ứng các câu hỏi của họ. Ngoài ra không phải ai cũng có đủ trình để xây dựng một kịch bản trả lời mọi thắc mắc của người dùng, và cũng không phải người dùng nào cũng thoải mái khi làm việc với Bot.
- Không nên: Giao phó việc tương tác với khách hàng cho Bot, vì giao tiếp là chìa khóa xây dựng mối liên kết giữa khách hàng và shop. Nên luôn có người, bạn hoặc nhân viên của bạn có mặt để giao tiếp với khách hàng. Và nếu vì lý do nào đó vắn hoặc không trả lời được phải dựa vào Bot thì khi quay lại nên hỏi khách hàng có hài lòng với câu trả lời của Bot không hay có cần hỏi thêm gì không. Và dù khách hàng có đặt mua sản phẩm của bạn trên Bot thì cũng nên chủ động liên lạc lại với khách hàng để confirm đơn hàng và chăm sóc khách hàng. Đây là cách lấy lòng khách hàng tốt nhất !
