Chatbots không phải là một công nghệ mới, nhưng chúng thực sự nổi lên nhờ việc tương tác người dùng vô cùng đơn giản, khi Facebook mở API Messenger của mình cho các nhà phát triển. Trò chuyện với các chatbot trên Messenger hoạt động giống như nhắn tin cho một người bạn. Các doanh nghiệp sẽ tận dụng hình thức giao tiếp tự nhiên này để kết nối với mọi người theo cách tự động hóa và cá nhân hóa hơn.
Công ty tập trung chính vào chatbot trước hết nhằm cung cấp thông tin và giúp mọi người hoàn thành một vài thao tác được nhanh chóng hơn. Chatbot còn có thể hoạt động xuốt 24/7 nên giúp việc tương tác với khách hàng không bị ngắt quản.
Cũng có nhiều tranh luận và nhiều người chưa tin rằng chatbot có khả năng biến đổi trải nghiệm của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là liệu chatbot chỉ là một công nghệ bổ sung khác hay nó thực sự tiềm năng cạng tranh với các trang web và ứng dụng. Chúng tôi tin là chatbot hoàn toàn có thể biến đổi cách giao tiếp giữa công ty và khách hàng nhiều hơn chúng ta tưởng tượng. Có 5 lý do hàng đầu về lý do tại sao một chatbot vượt trội hơn so với một trang web.
1. Không cần học giao diện người dùng mới
Các thiến bị di động cũng như các trang web có muôn hình vạn trạng, điều đó gây một số kho khăn cho dân mù IT. Còn các ứng dụng nhắn tin đang ngày càng được sử dụng nhiều hơn (riêng Facebook Messenger có 1,2 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng), nói chuyện với một doanh nghiệp thông qua chatbot ngày càng tự nhiên, đơn giản và dễ thực hiện.
Giao diện người dùng Chatbots là tiêu chuẩn, do đó sẽ không có nhiều kiểu giao diện người dùng mới và người dùng lần đầu có thể nhận được giá trị ngay lập tức của sản phẩm, giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Khi mọi người có ít thời gian hơn để tìm hiểu giao diện người dùng mới, nhắn tin và giọng nói sẽ là cách chính mà chúng ta tương tác với các doanh nghiệp. Ngày nay, việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin đang trở nên rất tự nhiên đến nỗi ngay cả những người ít công nghệ nhất cũng là có thể trò chuyện thoải mái với chatbot.
2. Trải nghiệm người dùng thực sự cá nhân hóa
Khả năng sử dụng ngôn ngữ tự nhiên của chatbot ngày càng được cải thiện, ngoài ra chatbot còn có thể xây dựng kịch bản kiểu flow nhăm định hướng người dùng một cách tự nhiên (như Messflow/Chatfue/Manychat), nhận biết và ghi nhớ thông tin người dùng.
Vậy là mỗi khi ai đó mở Messenger và bắt đầu trò chuyện, doanh nghiệp sẽ biết danh tính người dùng và có quyền truy cập vào tất cả các tương tác trong quá khứ. Bằng cách này, chatbot sẽ trở nên thông minh hơn với mỗi tương tác mới và có thể liên tục học hỏi từ hành vi của người dùng, cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa hơn nhiều dựa trên các giao dịch mua, khiếu nại và yêu cầu trong quá khứ.
3. Tham gia lại với người dùng theo cách có liên quan
Có nhiều công cụ hiện có cho phép các công ty giao tiếp một-nhiều, từ tiếp thị qua email đến phương tiện truyền thông xã hội và trang web, giúp dễ dàng tiếp cận đối tượng lớn. Thật không may, các công cụ này không cho phép các công ty giao tiếp với mọi người ở cấp độ cá nhân. Trong khi thế mạnh của chatbot là bạn có thể thực hiện nhắm mục tiêu cá nhân và tiếp cận số lượng lớn người ở cấp độ cá nhân.
Khi bạn thu thập thêm thông tin trong chatbot về khách hàng của mình, bạn có thể sử dụng thông tin đó để tương tác lại với người dùng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn sẽ dẫn đến các đơn đặt hàng trong cuộc trò chuyện. Có thể gửi tin nhắn có liên quan theo cách được cá nhân hóa vào đúng thời điểm và điều tuyệt nhất là nó được thực hiện thông qua một trong những ứng dụng phổ biến nhất trên mọi điện thoại thông minh của mọi người.
4. Trải nghiệm tốt hơn và nhanh hơn
Ngôn ngữ nói là cách giao tiếp tự nhiên nhất giữa con người và ứng dụng nhắn tin chỉ là cách gần đây nhất để sử dụng ngôn ngữ làm cách chính để kết nối người dùng và doanh nghiệp. Vì lý do này, việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin đang trở nên rất tự nhiên đến nỗi ngay cả những người ít am hiểu công nghệ nhất cũng có thể thành thạo trong thời gian ngắn.
Một trong những lợi thế lớn của chatbot là ngay cả các khả năng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cơ bản cũng cung cấp cho người dùng khả năng tiếp cận ngay lập tức thông tin họ đang tìm kiếm, thay vì phải tìm kiếm toàn bộ trang web.
5. Kết hợp hoàn hảo với con người trong cuộc trò chuyện với khách hàng
Chatbots một mình sẽ không giải quyết được mọi vấn đề mà người dùng có thể gặp phải, vì các trang web và ứng dụng cũng vậy. Trong các chatbot, điều này xảy ra do những hạn chế của công nghệ NLP, nhưng cũng bởi vì đôi khi chatbot (hoặc trang web) đơn giản là không thể có câu trả lời như mong đợi. Vì dù gì nó vẫn chỉ là phần mềm máy tính, và chưa thể thông mình như người.
Tuy nhiên, chatbot và nhân viên hỗ trợ có thể dễ dàng đổi vị trí cho nhau khi đang tương tác với khách hàng, một số dịch vụ như Messflow cho phép tạm dừng chatbot (pending) để con người có thể can thiệp vào cuộc trò chuyện . Trong trang web, khi người dùng rời khỏi đó thì xem như bạn mất họ mãi mãi. Ngược lại, trong một chatbot, một câu trả lời muộn từ con người (đổi vị trí cho bot) lại rất bình thường, và dễ dàng đưa khách hàng trờ về cuộc giao dịch mua bán .
Chatbot vẫn chưa thể thay thế website hoàn toàn, nhưng nó ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp. Bạn vẫn cần website để giao dịch với khách hàng, nhưng sẽ chuyên nghiệp hơn nếu tận dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng. Và đây lại là yếu tốt sống còn của nhiều doanh nghiệp
