Nếu lên nhóm cộng đồng marketing, các forum thì hầu hết các câu hỏi được đặt ra là [làm sao chạy quảng cáo hiệu quả], [quảng cáo mặt hàng này thì target thế nào] . . nhưng hầu như ít ai hỏi [làm sao biết khi nào khách hàng quay lại mua hàng], [làm sao khách quay lại mua tiếp]
Có 3 nguyên nhân:
- Có lẽ họ nghĩ nếu khách đã vào mua rồi thì sau này họ sẽ quay lại : thực tế lần sau họ sẽ bấm vào 1 quảng cáo khác để mua hàng
- Không tự tin sản phẩm/dịch vụ của mình, nên không nghĩ khách sẽ quay lại.
- Không có khái niệm về quản lý khách hàng, chỉ biết cúng anh Mark.
Để có khách họ chạy ads, cần khách họ chạy ads, kiếm khách họ chạy ads. Mãi mê quảng cáo tìm khách hàng mới trong khi mỏ vàng là những người mua cũ bị bỏ quên.
Nghịch lý là người ta sẳn sàng bỏ 10 triệu để chạy quảng cáo, nhưng lại không chi 1 triệu để nâng cấp khả năng quản lý khách hàng. Trong khi setup một chiến dịch quảng cáo bằng Facebook hay Adword lại phức tạp và tốn kém hơn dùng tools CRM (trình quản lý khách hàng).
Ví dụ có một chị bán sản phẩm mẹ và bé, một khách hàng của mình bán tả vải size XXXL. Đặc điểm tả vải là sau một khoản thời gian khách hàng sẽ quay lại mua tiếp vì dùng hết. Cách làm chân phương của chị là quảng cáo trên adwords và facebook ads trỏ đến fanpage, sau đó chat với khách để bán hàng. Khi chị liên hệ nhờ mình làm một kịch bản bán tả và tự tìm khách hàng (ca này khó). Sau khi xem xét các số liệu mình đề nghị chỉ dùng kịch bản “quảng cáo lại”, đơn giản là gắn thẻ mọi khách mua hàng (làm thủ công – vì chị chưa có khả năng làm tự động) và cứ sau 14 ngày chatbot sẽ gởi tự động một tin nhắn đến khách hàng là một voucher giảm giá để khách quay lại chu kỳ mua hàng mới. Nếu bán hàng bạn có thể tưởng tượng hiệu quả thế nào.
Vẫn chiêu thức đó, một người khác áp dụng cho bán mặt hàng thời trang. Tâm lý chị em phụ nữ mua đầm – váy thường mua sẽ tìm mua sau một khoản thời gian N ngày, và thời điểm mua là đầu tháng. Nên với các khách đã mua hàng chỉ cần sau N ngày gởi một voucher là có thể câu họ quay lại.
Hãy nhớ chi phí để tìm khách hàng mới cao hơn 7 lần chi phí duy trì khách hàng cũ.
