Hằng ngày, mỗi người nhận hàng trăm thông điệp quảng cáo khác nhau, nhưng spam bằng Messager là một trong những thể loại dể làm họ bực mình nhất. Vì hầu như ai cũng sẽ mở nó ra xem dù biết nó chỉ là rác.
Đừng nghĩ những hình ảnh màu mè, những đoạn video mà bạn đổ nhiều công sức sẽ làm dịu cơn bực mình của họ. Và hầu hết các trường hợp, họ chỉ bớt khó chịu nếu cái tin đó “gãi đúng chổ ngứa” mà họ đang cần. Như họ đang tìm nhà hàng hải sản để chiêu đãi bạn gái nhân ngày 8/3 thì nhận một tin nhắn giảm giá 50% giá cho các cặp đôi chẳng hạng.
Do đó, một điều bắt buộc với các tin nhắn là phải cá nhân hóa, biết từng cá nhân đang nghĩ gì, sắp làm gì sẽ có hiệu quả cao nhất. Thật mai mắn là nếu bạn dùng chatbot, bạn có thể tự xậy dựng bộ lọc để phân loại khách hàng một cách hiệu quả.
1. Xây dựng bộ phân loại khách hàng
Cho dù bạn bán sản phẩm nào, bạn luôn có thể chia khách hàng của bạn thành từng nhóm nhỏ hơn và từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả. Để quản lý những nhóm khách hàng đó, bạn cần xây dựng bộ phân loại cho các nhóm khách hàng này bằng Thẻ (Tag) hoặc Thuộc Tín (attribute) tùy bạn dùng dịch vụ chatbot nào.
Mỗi tin nhắn gởi đi, những nhóm khách hàng khác nhau phải gởi các tin khác nhau để có hiệu quả cao nhất.
Bộ phân loại có thể thay đổi tùy hoàn cảnh, quy mô và thời gian chứ không phải cố định. Ví dụ vào dịp lễ phụ nữ 8/3 hoặc 20/10 bạn có thể thêm nhóm Nam và Nữ và có chiến lược khác nhau để tiếp cận 2 nhóm này.
2. Sử dụng từ khóa
Bạn đã xây được bộ phân loại, nhưng làm sau để đưa họ vào bộ lọc. Có một cách đơn giản nhất là dựa theo từ khóa mà họ chat với bạn. Các chatbot luôn có công cụ giúp bot trả lời khách hàng dựa trên từ khóa mà họ gõ vào. Tại đó, bắt những từ khóa cần thiết và đưa khách hàng vào nhóm chỉ định.
Trước khi chọn một kiểu tin nhắn để gửi cho khách hàng của mình, nên thường xuyên trò chuyện với họ trước để nắm bắt các thông tin cần thiết. Qua đó nắm bắt nhu cầu của họ và dựa vào đó xây dựng bộ từ khóa cho Bot. Hoặc xây dựng một kịch bản mà qua đó đủ đến phán đoán “từ khóa” của họ, từ đó có được cách phục vụ tốt hơn.
c. Cá nhân hóa tin nhắn
Khi giao tiếp nếu chỉ dùng những đại từ như “bạn – tôi” sẽ vô cùng nhàm chán và không thân thiện, đặc biệt khi bạn có nhu cầu broadcast hoặc xây dựng một kịch bản chăm sóc nào đó. Nếu biết rõ danh xưng (anh – chị), họ tên và chọn cách xưng hô phù hợp sẽ ghi điểm trong mắt người dùng.
Ngoài ra, dựa vào bộ lọc tag – attribute, nên khéo léo thiết kế các mẫu tinh sau cho trông có vẻ khác nhau khi gởi đến các khách hàng khác nhau, làm cho khách hàng có cảm giác mình là người duy nhất trong tin nhắn này chứ không phải được gởi từ một tin nhắn đại trà.
Khi gởi tin, cố gắn tạo tương tác 2 chiều., điều đó có nghĩa nội dung tin nhắn cần hấp dẫn hoặc lôi kéo để khi đọc khách hàng buộc phải tương tác ngược lại. Làm được vậy là bạn đã vô cùng thành công.
c. Nói như một con người
Dù khách hàng của bạn hiểu sâu xác ràng họ đang làm việc với chatbot, nhưng bạn cũng phải tạo sự phong phú trong những cầu giao tiếp để khách hàng không phải nhàm chán khi phải làm việc với Bot. Và nếu có thể, thỉnh thoảng nên chêm một vài câu bông đù hoặc để trông chatbot của bạn có vẻ “người” hơn, khách hàng cũng đở ngán khi buộc phải làm việc với Bot.
