Khi bạn gọi điện thoại đến một dịch vụ, bạn mong đầu dây bên kia là một giọng nhỏ nhẹ dễ thương với cấu nói “Dạ, em giúp được gì cho anh/chị” hay một thông điệp lập đi lập lại theo kiểu “mua món A ấn phím 1, mua món B ấn phím 2”
Thử hỏi những người xung quanh, nếu liên lạc với một shop bán hàng trên facebook thông qua messager thì họ mong được liên lạc trực tiếp với con người hay một con bot ? Hầu hết các câu trả lời là “con người”.
Việc bán hàng là cả một nghệ thuật, để bán một món hàng đôi khi phải trao đổi với khách hàng rất nhiều. Thậm chí khách hàng họ từ chối mua, rồi lại hỏi, rồi lại đi . . . rất nhiều lần mới quyết định mua hàng của shop mình. Quá trình bạn => bàn => bán đòi hỏi nhiều kỹ năng giao tiếp của người bán hàng.
Một shop luôn có nhân viên túc trực còn nói lên sự cam kết và sự chuyên nghiệp của shop đó.
Tất nhiên, nói vậy không có nghĩa làm chatbot không có khả năng thay thế con người để bán hàng. Thực tế chatbot có thể thay thế 100% con người trong khâu bán hàng như bán Pizza, bán vé xem phim, vé xe khách. . . Vì cũng như trên website, hành vi mua hàng của khách hàng là vào xem, lựa chọn rồi sau đó đặt mua chỉ khác là thông qua messenger thay vì website. Tuy nhiên, không phải mọi thứ điều đơn giản như vậy, vì thông tin món hàng trên messenger thường ít hơn trên website và người mua cũng không thể xem hoặc đánh giá (review) món hàng một cách trực tiếp. Do đó cách hiển thị thông tin lên messenger thực tế đòi hỏi tư duy nhiều hơn để làm sau người dùng thoải mái duyệt các mặt hàng trên đó mà không cảm thấy trở ngại.
1. Tâm lý người mua
Khi bạn có một trang web bán hàng mà khách hàng lựa chọn liên lạc qua messenger thì nhiều khả năng họ muốn trao đổi hay có vài thắc mắc nào đó trước khi ra quyết định mua hàng. Cho nên kịch bản của shop luôn phải có tùy chọn cho phép họ liên lạc trực tiếp với nhân viên.
Một nguyên nhân khác nữa là việc thiết lập một kịch bản bán hàng trên chatbot ít nhiều cần chút kiến thức. Và người lập kịch bản phải đảm bảo kịch bản của mình phải đơn giản – dể hiểu cho những người “mù công nghệ”. Vừa phải giúp chủ shop kiểm xoát tốt đơn hàng được đặt trực tiếp trên messenger .
2. Chính sách Facebook
Để cạnh tranh, nhiều Bot tung ra đủ thứ dịch vụ và tính năng hấp dẫn. Nhưng bảo kiếm chỉ nguy hiểm cho kẻ địch nếu trong tay cao thủ còn với những người còn ngu ngơ thì chả khác nào đưa cho họ vũ khí để tự sát. Người dùng bình thường hay có thói quen lạm dụng tính năng, đặc biệt ở VN tình trạng này nghiêm trọng hơn rất nhiều. Và tính năng bị lạm dụng nhiều nhất là Broadcast và Sequence, họ dùng nhiều đến mức Facebook liệt kê vào spam và khóa luôn tính năng gởi tin nhắn hoặc khóa luôn Page.
Sequence là thuật ngữ chỉ một chuỗi tin nhắn gởi đến cho người dùng khi họ thực hiện một thao tác nào đó, như sau khi hoàn thành giao dịch thì 1 ngày sau sẽ có tin nhắn hỏi họ có hài lòng với dịch vụ đó hay không, họ cần support gì thêm hay không ? Nếu cần họ click tiếp một thao tác nào đó khác để sequence đi tiếp. Nhưng nhiều bạn thực hiện một chuỗi lệnh gởi suốt . . . 1 tuần và nghĩ mình đang chăm sóc tốt khách hàng nhưng chả ai dể chịu khi bị làm phiền kiểu đó.
Nói về Broadcast thì chắc chắn có nhiều fan page bị chết tức tưởi vì không nắm được luật của Facebook hoặc không quan tâm đến nó. Theo luật thì FB cấm không được gởi tin nhắn dạng này có nội dung quản cáo – khuyến mãi vì nó đụng chạm đế chính sách kiếm tiền của Facebook và gây spam người dùng. Trước giữa năm 2018 họ còn chưa siết chặt luật này nhưng vào cuối 2018 chính sách có thay đổi. Nhưng nhiều Fanpage vẫn spam vô tư và kết quả bị FB cấm không cho gởi Broadcast .
3. Rào cảng chi phí
Nếu dùng Chatbot để làm kinh chính cho việc bán hàng, bạn sẽ gặp khó khăng trong việc làm thế nào lấy được người quan tâm, cách tốt nhất thường là quản cáo nhưng phát sinh chi phí cao. Bạn cũng có thể dùng Viral Bot để lấy sub nhưng cũng giống các mini-game trên Fanpage, tính năng này có thể sẽ gom về một đống Sub không phải khách hàng mục tiêu, với Chatbot bạn phải trả tiền để duy trì các khách hàng đó.
Chatbot so với website truyền thống là bạn có thể có nhiều người dùng trên web và chi phí đâu tư và duy trì một website rẻ hơn rất nhiều so với chatbot. Hầu hết các dịch vụ cung cấp chatbot tính phí thông qua số lượng thành viên của Bot (gọi là sub) và có số sub càng nhiều thì chi phí càng tăng. Nên khi triển khai chatbot phải tìm cách loại bỏ số lượng sub vô dụng càng nhiều càng tốt, và thường phải làm thủ công hoặc chịu khó chi tiền để duy trì số Sub rác đó.
